處理思路: 這類投訴首先要做的是“責任拆解”而不是“解釋”。收到投訴后,第一步是讓客戶提供完整信息(如批次號、終端使用照片、時間節點),結合我方質檢記錄做交叉分析。明確問題是否為批次性問題,是否具備代表性。如果是我方責任,應主動提出補償或替換方案,重點是“讓客戶看到我們是認真負責的”。如果不是我方問題,也要站在客戶角度,提供終端安撫建議或宣傳指導素材,提升客戶對我們的信任感。
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